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全身心为领区同胞舒心解困排忧解难

一位驻纽约教育外交官披露疫情期间热线接听工作感人内情

发布时间:    来源:神州学人 

  纽约领区留学人员众多,受疫情影响严重。当地疫情暴发不久,驻纽约总领馆即对外公布了教育处所有分管领事的工作电话号码和邮箱地址,接收留学人员求助信息。3月30日,我们专门开设3条疫情咨询热线,主要接听来自留学人员和国内家长的求助电话。4月9日,随着疫情防控形势越来越严峻,留学人员及国内家长打来的咨询电话剧增,我们又增开2条专线,即共有5部电话、每个工作日连续12个小时提供疫情咨询与协助。截至5月26日晚9点,累计接听热线电话6038个,平均每个工作日144个。

  我们建立了馆领导牵头,教育处为主,经商、文化等处室共同参与的热线接听工作专班,并对工作量大的线路(前三条热线)实行轮流接听,既保证工作效率,又提升了队伍的连续战斗力。我也是热线接听团队中的一员。截至5月26日,教育处共接听热线4795个,占79%;经商处接听657个,占11%;文化处接听586个,占10%。

  为提高工作效率,我们梳理了常见问题回答口径,建立了热线电话交流群,前后台无缝衔接。热线电话咨询问题与我馆工作息息相关,涉及到特殊困难学生包机、“健康包”发放、领事保护等事项时,相关处室和负责同志密切配合、相互补台,为热线工作提供了全面的前期政策支撑和后续处理反馈。疫情高峰期也是热线高峰期,最多一天一部电话要接89个来电,平均每小时超过7个,电话铃声没有停的时候。来电求助的同胞心情普遍急切,有的焦急万分,有的甚至情绪失控,失声痛哭。我们热线团队成员始终坚定不移地践行外交人员核心价值观,忠于使命、勇于担当,克服每天连续接电12小时的压力和挑战,把政策记在心上,把温暖传递给学子,把委屈塞进心里,把个人荣辱抛诸脑后,全身心为领区同胞舒心解困,排忧解难。

  热线工作在疫情期间发挥了重要作用。一是稳民心。热线是我馆对外的重要窗口,是传递和放大祖国关怀的重要渠道。热线在,总领馆就在,即便身处疫情“震中”,也丝毫不能阻止我们为领区中国公民服务的热心和决心。有来电的同学说,虽然父母不在身边,但热线通了,知道总领馆还在,心里就踏实多了。

  二是暖人心。疫情使留学人员学习生活各方面遭遇到前所未有的挑战,产生了不少新的困难,电话这头的我们想方设法通过温暖的话语、实用的建议努力为同学们排解烦恼、克服问题。如果住宿遇到困难,就帮助协调校方解决;如果居留期限到期,就指导留学人员联系学校和移民局申请延期;如果遇到可疑的电信诈骗,则果断揭穿骗局、避免损失。

  三是强信心。一方面让留在当地的同学有信心度过疫情期。通过热线宣传我馆有关疫情的政策、资讯和资源,指导有疑似症状的同学理性就医、远程问诊、及时筛查,安抚确诊同学按照医嘱隔离观察、治疗,同时记录好疑似人员的需求,及时提供防疫物资。另一方面,让有特殊困难的同学有信心回到祖国。通过热线大力宣传针对特殊困难留学人员的包机政策,并提供包机有关情况的查询,做到公平、公正、公开。同时做好其他留学人员的解释工作,争取大家的理解和支持。

  四是助决策。热线电话可以接触到各类有代表性的信息和问题,很大程度能反映同胞所想、所急。每天进行的疫情热线统计和不定期的热线抽样分析,通过对电话频率、数量和问题类别的分析,为研判疫情形势、研究工作决策提供了有效助力。

  作为热线团队的一员,我有三点切身感受。一是要向老同志学习。热线工作组里有三位“50”后,参赞杨军率先垂范坚守在接听一线;领事许洁英累计接听1049个电话,连续“霸占”接听榜首位;领事董维国同时创下单日接听89个和单周接听355个的新纪录。他们用实际行动向“后浪”们传承着忠诚、使命、担当。受他们的感召,各位青年同志也奋勇争先,比如经商处领事王士稳和文化处领事刘程程,他们从加入热线工作的第一天起,每天都坚持接听12个小时,充分发挥了青年突击队的作用,彰显了理想、担当和斗志。

  二是要磨练耐心和修养。一通电话短则数分钟长则一小时,但开头的“你好,驻纽约总领馆”,已足以让电话那头品出热度,一句走心的问候,能像冬天里的一碗热汤,瞬间驱散寒冷、温润心脾。如果中间能辅以耐心倾听、提供准确的信息,结尾再加上诚挚的祝福,顺利的沟通才能完成。一次做到不难,难在每天重复几十次,需要极大的热情和耐心,也正是磨练自己修养的好机会,只有强化理想信念、砥砺意志品质,才能更好地为同胞服务。

  三是要注意身心健康。从疫情内部防控角度出发,保持良好心态和健康体魄是对自己负责,也是对工作负责。我们通过疫情热线积极传播正能量,但也难免接受负能量。每天12小时不间断保持“超长待机”状态,一些同志由于做饭不方便导致饮食不规律。由于工作压力大,一些同事包括我本人也陆续出现心口疼痛、偏头痛等不适症状,在领导和同事们的关心下得到了有效缓解。但热线工作是一场持久战,更多的还是需要自身调整好心态并保持良好的生活习惯,不松劲,不懈怠,为取得抗击疫情的最后胜利坚持奋斗到底。(供稿/驻纽约总领馆教育处)


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责任编辑:贾梦溪


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