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纽约抗疫故事系列之二

“非常领保”乘风破浪,滞留美国小姐弟终于回家

发布时间:    来源:神州学人 

  一场突如其来的新冠肺炎疫情,让我们许多人都加入了“非常领保”的工作队伍。

  “喂,是马先生吗?”2020年一个仲夏夜,在曼哈顿中城驻纽约总领馆公寓楼家中,我用手机拨通了万里之外新疆乌鲁木齐马先生的电话,待对方确认后我接着说:“您好!我是驻纽约总领馆教育处领事,您通过12308领保专线反映的两个孩子急需乘坐临时商业航班回国的情况,我馆都做了详实记录,现由我跟进。”“你好你好!是给我两个孩子安排上包机了吗?”对方喜出望外。我顿了一下,解释说:“马先生,非常理解您的心情。姐弟俩的情况我们都已掌握,两人都已列入特困滞留人员名单。因目前还未接到后续临时航班的执行计划,请您再等等……”话音未落,对方就挂断了电话。那一刻,之前连续一个多月每天12小时高密度接听我馆疫情协助热线落下的毛病又来了,我感觉胸口有点堵,赶紧心中默念“不是针对我,是人家着急”。

  疫情打破了以往的工作节奏和常规,每天都是战时状态。我馆疫情协助热线开通后,我们人人都要学会当好接听员,在“标准客服”和“心理医生”之间穿梭,在“有所为”和“有所不为”之间平衡。每天早晨电话铃声响起之前,自己都要先穿好“心理防护服”,晚上9点结束后再通过冥想放松一下,给心灵充个电。疫情肆虐带给滞留人员及其家人极大焦虑和恐慌,而我们难免就成了宣泄和倾诉对象,热线接听中常常遇到各种情况。这种时候,比较有效的办法是换位思考,多听少说,对求助者的处境感同身受,先处理心情再处理事情。虽然时间长了难免身心俱疲,但人的潜力是巨大的,只要摆正心态,积极应对,不仅能够坚持下来,还能练出“非常领保”的“非常”本领。

  马先生的两个孩子滞留佛蒙特州,姐姐不满13岁,弟弟11岁。两人在4月初驻美使馆针对未成年留学生开展的摸底调查中都进行了登记,且都排上了第一个临时航班。不巧的是,当时马先生夫妇都在国外,无法满足监护人陪同隔离的要求,最终不得不放弃。几个月后,马先生夫妇回国了,但两个年幼的孩子还滞留在全球疫情的“震中”。孩子都是父母的心头肉,夫妇俩经受的煎熬可想而知。无奈之下,马先生一次又一次拨打外交部12308领保专线和我馆疫情热线,四处求助。虽然同一个案子已反复处理反馈过,但我馆工作人员依旧耐心接听、再次记录、回填工单。

  他每求助一次,我都联系沟通一次。每次拨打电话前都要先定定神,推演一下对方再次接到我的电话,再次希望落空时可能的反应,我又该如何妥善回应和安抚。连着两次,马先生得知我馆还不能给孩子安排搭乘包机时,都瞬间有些崩溃,接着无奈地挂断电话。我自己心里也很不是滋味,无力感不由袭来,深感貌似简单的一个领保工单跟进电话,电话两头的人都不容易。但是,就像乌云也镶有金边一样,我也隐约感到马先生从我的电话跟进中看到了希望。放下电话,我就想,此时的一丝希望对马先生夫妇来说都胜似黄金,但愿能使他们的一个个无眠之夜不那么漫长。

  直到7月17日,领导通知我再次联系马先生,姐弟俩终于有机会候补最近的一个临时航班了。当时美东时间已过中午12点,北京时间已是深夜。马先生的电话拨通后响了几声无人接听,感觉不妙,正寻思着找孩子的美国电话号码“曲线救国”,最后一秒电话被接了起来。那一刻,瞬间松了口气。电话那头的马先生几乎喜极而泣,由衷感谢我馆不离不弃,在汹涌的疫情中给两个孩子开辟了一条回国路。我没有更多时间抒发感情,赶紧向马先生说明这是候补,因航司已开始外呼售票,需要他马上提供航司所需信息。我俩不约而同提出互加微信,随时保持联系不断线。必须给咱中国的微信点个大大的赞,太给力了。马先生那边加紧填写信息表,我这边迅速发去航班的相关信息,包括票价、支付方式和准备事项等。一番紧张对接后,我按时向航司提交了乘机人信息。我特别提醒马先生务必随时保持手机畅通,不要错过航司的外呼售票。我还向马先生说明了有关健康码和核酸检测的相关规定。3个多小时后,他反馈已通知姐弟俩去做核酸检测。

  接下来,就看能否候补成功了。按工作程序,我的任务已算完成,后续航司售票已不在我的工作范围,但我还是悬着一颗心,祈祷小姐弟能顺利候补成功。人就是这样,通过来来回回的联系接触,原本完全陌生的人也会有了关联,附着了情感和愿望。北京时间已近凌晨,虽然相信马先生会一直守着电话,但还是有一丝担心,怕他万一撑不住打个盹儿就错过了电话。虽然我已跟他说过“铁路警察各管一段”,我的任务告一段落,但还是忍不住再次给他发了微信“请时刻保持手机畅通。国内已是深夜,请坚持一下”,万里之外的他秒回“好的”,外加三个举拳奋力的表情。得知他一直在盯着手机,我放心了。美东时间下午6点半,我又发给他一条微信“希望后续航司段顺利”。感觉这时的自己都有些迷信了,相信“心诚则灵”。但愿多一个人期盼,多一份胜算。

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  又过了漫长的近26个小时,到了第二天晚上8点多,终于接到了马先生的喜讯:“包机机票已经搞定,非常非常感谢您对两个孩子的帮助,好人一生平安。两个孩子非常开心22号就能见到父母了。再次感谢您。”我如释重负,真替他们一家高兴。接受感谢的是我,但这背后凝聚着使领馆和航司多少人的努力啊!姐弟俩候补成功的一个重要原因,是驻美使馆与美方成功交涉,在已进入售票阶段的最后一刻,将该临时航班乘客人数限额做了上调。

  7月21日,我馆赴机场进行协助工作的同志在微信工作群里发了一张照片,上面是一高一矮两个孩子,高的是女孩,矮的是男孩。我马上反应过来,这肯定是马氏姐弟。长途奔波从佛蒙特一路赶来,两个孩子也累了吧。但透过口罩和护目镜,我看到了他们幸福的笑容和喜悦的眼神。我相信,这张照片不仅记录了他们终于踏上回国包机的幸福时刻,也将定格在2020这一特殊年轮上,融入他们的生命,生长出一份感恩,沉淀成一股力量。

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  (作者系驻纽约总领馆教育领事,供稿/驻纽约总领馆教育处)

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责任编辑:张静


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